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Comunicação eficiente: um instrumento valioso do advogado

Comunicar-se consiste em apenas falar algo para alguém, sem se preocupar com a sua compreensão? Não. A comunicação harmônica consiste numa conexão perfeita entre o que uma pessoa quer transmitir e o que foi assimilado pela outra, tal como acontece em um belo espetáculo de dança conduzido entre dois parceiros em plena sintonia.

Neste artigo, pretende-se abordar os benefícios que uma comunicação eficiente pode trazer de benefícios para a atuação relacional e profissional do operador do Direito.

Inserido nesse contexto, sugere-se trazer à baila uma possível situação cotidiana a ser vivenciada por um advogado, cuja solução envolveria necessariamente a utilização de uma ou algumas ferramentas de PNL.

Lucas, jovem advogado com apenas seis meses de inscrição na OAB, montou, com recursos próprios, na região central da cidade do Rio de Janeiro, um pequeno escritório de advocacia. A sua estrutura compreendia uma pequena sala de 30 (trinta) metros quadrados, com banheiro e uma pequena copa incluída.

Naturalmente, como ocorre com muitos advogados em início de carreira, a insegurança e ansiedade podem aparecer quando surge a oportunidade de atendimento a um potencial novo cliente que venha até o seu escritório.

Nessa situação se encontra Lucas, ao aguardar a chegada desse potencial novo cliente indicado por amigos da sua família. Seu nome é Tarcísio, um homem regulando seus quarenta anos.

Ao entrar na sua sala, Lucas percebe que Tarcísio fala rápido, sua voz tem um volume alto, a sua uma respiração é rápida e também gesticula bastante com os braços na altura do rosto. Lucas oferece uma cadeira para Tarcísio sentar e, a partir de então, inicia-se a conversa entre os dois.

Importante ressaltar que Lucas, antes de se formar, tinha adquirido conhecimentos de PNL.

Por esta razão, começa a ouvir atentamente e integralmente o que o Tarcísio quer lhe transmitir. Pega um papel e caneta e passa a tomar notas de tudo que lhe é falado.

Lucas está completamente presente no atendimento, ou seja, imerso dentro das informações que lhe são passadas pelo seu futuro cliente, não deixando escapar nenhum detalhe.

Essa atenção plena e total, focada no presente, tomando todas as notas possíveis a respeito das informações trazidas pelo cliente consistem em dois instrumentos utilizados tanto pela PNL como pelo coaching denominados, respectivamente, de Calibração e Escuta Ativa. Por meio desses recursos, é possível atentar aos mínimos detalhes da situação e do comportamento do cliente (Calibração), bem como escutar atentamente tudo que é dito pelo mesmo, tomando notas concomitantemente (Escuta Ativa). Além disso, é importante destacar que todas as pessoas gostam de ter atenção e se sentirem compreendidas. 

Após escutar atentamente o que Tarcísio estava dizendo, Lucas começa a observar o seu comportamento, passando a atentar ainda mais e de forma mais detalhada as características apresentadas pelo mesmo quando adentrou em seu escritório. De modo elegante e sutil, Lucas procura acompanhar a postura, respiração, tom e velocidade de voz de Tarcísio. Transcorrido um tempo, Lucas verifica que se iniciou uma comunicação harmoniosa entre ambos, em que o causídico passou a interagir e compreender melhor o seu futuro cliente.

Essa harmonia e fluidez na comunicação é um instrumento da PNL denominado Rapport. Essa ferramenta consiste em estabelecer uma comunicação harmoniosa entre o advogado e o seu cliente, em que o primeiro gera um vínculo de confiança com o segundo e, em decorrência disso, surge uma simetria comunicativa entre ambos. Melhor dizendo, o advogado começa e passa a compreender o “modelo de mundo” do seu cliente.

No desenvolvimento da conversa, Lucas começa a perceber algumas palavras-chave que Tarcísio utiliza nas suas falas. Ao verificar isso, começa a utilizá-las também na conversa. Essa ferramenta é muito útil para validar o que o cliente está falando, sendo denominada de Backtracking. Este instrumento se mostra também muito interessante para confirmar a intenção de concluir um negócio e na celebração de contratos de prestação de serviços advocatícios.

Ainda na mesma conversa, Lucas começa a notar também o modo como o Tarcísio melhor acessa, assimila e processa as suas informações internamente. Ao observar isso, o advogado tem o condão de perceber como é o melhor canal de comunicação com o seu cliente.

Esta percepção consiste numa técnica criada pela PNL denominada de Sistemas representacionais. No exemplo citado, Tarcísio se enquadraria como uma pessoa com o sistema representacional denominado visual, tendo em vista as características por ele apresentadas no início do atendimento: voz alta, fala rápida, respiração rápida etc. Os outros sistemas representacionais existentes seriam o auditivo, cinestésico e digital ou auditivo digital.   

 Por que utilizar a PNL?

Após o atendimento feito por Lucas, Tarcísio sente-se confiante e seguro com a postura demonstrada pelo jovem advogado. Como cliente, Tarcísio sente que Lucas o entendeu perfeitamente, bem como compreendeu profundamente o seu problema e suas necessidades. Diante dessas evidências, decide, sem qualquer margem de dúvidas, contratar Lucas para patrocinar sua causa.

Percebe-se que, em apenas num primeiro atendimento, como Lucas, o jovem advogado, pode fazer uso de diferentes ferramentas de PNL para melhor compreender o seu futuro cliente, se comunicar de forma mais eficaz e efetiva e de criar condições mais favoráveis para celebração de um contrato de prestação de serviços advocatícios.

Não se mostrou útil a PNL nesse caso? Sim, como uma ferramenta muito construtiva e proveitosa para facilitar e potencializar a comunicação entre o advogado e o seu cliente.

 

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15 de agosto de 2016

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