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1+1 = 6? Sobre comunicação e escuta

Um mais um igual a seis. Pode acreditar. É ciência. Não é advogado fazendo contas (reza a lenda que nossa especialidade em cálculos restringe-se aos clássicos 30%). São duas pessoas se comunicando. Por isso há tantos ruídos nos processos comunicativos. Observe o fundamento desta afirmação. Toda vez em que duas pessoas estão interagindo, há 3 personas (aqui cabem bem as máscaras gregas assim chamadas) conversando:

 

1 – Quem eu penso que sou.

2 – Quem o outro acha que sou.

3 – Quem eu realmente sou.

 

Isso de cada lado dos dois que se comunicam. O que soma 6. Quando não há coincidência de percepção entre quem emite a mensagem (emissor) e quem a recebe (receptor), ocorrem ruídos e dissonância. Exemplo típico: palestrante não ajusta vocabulário à plateia de estudantes de início de curso e usa vocabulário altamente técnico pensando (sobre si mesmo) que está dando um show de erudição (tanto faz se isto ocorre no direito ou na engenharia ou em qualquer área). O público, que não domina aqueles termos, visto que recém ingressou na universidade, considera o palestrante arrogante: “Quem este detentor da palavra pensa que é?”. Na verdade ele é um dedicado estudioso de sua ciência.  É preciso, entretanto, que reveja seu processo comunicativo, pois ele pensa que, uma vez na academia, todos o compreenderão, e que a erudição atestará sua qualificação. As possibilidades de desencontro são infinitas.

 

Vi este tipo de situação muitas vezes, em diferentes versões, cenários e situações, porém sempre com mesma essência.  Dominar o processo e ser exitoso depende de estratégia. Por isso vale um relato cujo desfecho percebo como lição para nunca esquecer e sempre aplicar. Estávamos em uma festa, destas para fechar, alavancar, prospectar negócios e fortalecer parcerias, ou seja, lazer corporativo. A ordem era circular muito e interagir. Tendo cumprido a missão à risca, procurei meu par. Encontrei-o escutando atentamente reclamações de um cliente da empresa, em palavras ásperas e tom agressivo. Fiz meia volta.  Deixei espaço.   Muito depois perguntei ao bem humorado executivo se estava tudo bem. Ele elogiou a festa. Não me contive e mencionei as palavras indelicadas que ele ouvira. Recebi a resposta-lição: “Ah, aquilo não tem nada a ver comigo, sou apenas eu trabalhando”.

 

Vale dizer, do lado do executivo, que este se achava no papel de ouvinte, trabalhando, exercendo seu talento com tal versatilidade, de forma tão racionalmente planejada que interagia guardando seu eu só para si e para os seus, transformando-se no receptor que o emissor irritado necessitava.  O reclamante poderia   considerá-lo um “saco de pancadas”. O profissional separava seu verdadeiro eu,  abrigando-o em  sua armadura corporativa e não se desgastava. O agressivo pensava ser detentor de todos os direitos (o cliente é o negócio e como tal não há limites para reclamar), era visto como grosseiro e desequilibrado, difícil de  atender. Não tive oportunidade de saber quem realmente seria ele em seu âmago,  mas soube que permaneceu como cliente. A estratégia do ouvinte receptor funcionou. Ele sempre foi pessoa de alta  empatia e dominava PNL como poucos,  tendo aplicado a técnica do rapport especificamente  para estabelecer contato  neste caso.

 

Um e um resulta em seis quando dois conversam. Fato.  A comunicação será tão mais exitosa quanto mais harmoniosas estiverem as personas. Fato.  Só tem um detalhe neste desempenho: o que os lábios dizem, o olhar tem de corroborar. Necessariamente. Fato, mas esse só sabe quem conhece  o pulo do gato e coloca a teoria na prática.

 

 

Rosangela Tremel

Advogada; Jornalista; Administradora de empresas; Criadora do projeto e Editora-Chefe da Revista Jurídica da Unisul “De fato e de direito”- versões impressa e eletrônica; professora de Direito Público em grau de Mestre para pós graduação; Especialista em Advocacia e Dogmática Jurídica, em Marketing e em Ciências Sociais;  publicou pelos selos editoriais técnicos Atlas, Ágora, Associação Acadêmica da Faculdade de Direito de Lisboa, colaboradora de periódicos especializados, palestrante convidada.  

 

 

 

 

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